[기업이야기] 스타벅스는 공간을 판매한다.

[기업 이야기]라는 주제로 블로그 포스팅을 해 보려 한다, 그 첫 번째 주제로 스타벅스라는 기업에 대해 포스팅해보았다.

 

우리나라 사람들 대부분은 커피를 즐겨마시며 카페를 자주 방문한다, 그중에서도 많은 사람들의 사랑을 받는 카페를 고르자면 단연 스타벅스일 것이다.

 

1999년 스타벅스가 한국에 첫 매장을 오픈한 이래로 20년이 넘는 시간 동안 한국인, 나아가 전 세계인들의 사랑을 받는 브랜드가 된 이유는 무엇일까?

 

스타벅스의 창업이 가져다준 변화

1971년 미국 시애틀의 한 원두 판매업체로 시작한 스타벅스라는 가게에 1981년 하워드 슐츠라는 커피 머신 판매업자가 방문한다, 스타벅스의 가능성을 한눈에 알아본 그는 이듬해부터 스타벅스에서 근무하게 되었다.

 

스타벅스가 단순히 원두를 판매하는 매장을 넘어 직접 커피를 제조하고 판매하며 사람들에게 카페라는 공간을 제공하고 싶었던 그는 스타벅스의 초기 창업자들에게 자신의 의견을 전하고 시범적으로 매장을 운영해서 성공해 보였다고 한다.

 

매장이 좋은 성과를 보였음에도 초기 창업자들은 하워드 슐츠가 제안한 방식을 취하기를 꺼려했으며 이에 하워드 슐츠는 '일 조르날레'라는 카페를 창업하고 크게 성공시킨 후 1987년 자신이 떠나왔던 스타벅스를 인수했다.

 

스타벅스는 시애틀에 여러 지점을 낸 이후 차츰 미국 전역에 진출했으며 1996년 일본 도쿄를 시작으로 해외 진출의 첫 발을 내디뎠고 1999년 서울 이대점을 시작으로 우리나라에도 진출한다.

 

스타벅스는 당시 미국 커피 업계에 센세이션을 일으켰다, 로부스타 품종을 기반으로 한 인스턴트커피가 대세였던 미국 커피 시장에 아라비카 원두를 기반으로 한 고급 커피를 일반인들에게 널리 알리기 시작한 게 스타벅스라고 해도 과언이 아닐 것이다.

 

미국 커피 시장의 지형을 뒤흔든 스타벅스는 '스타벅스 신드롬'이라고 부를 수 있을 정도로 많은 사회 현상들을 낳았다, 1990년대 방영된 미국의 유명 tv 드라마 '섹스 앤 더 시티'에서는 탄탄한 커리어를 갖춘 성공한 직장인들이 한 손에는 명품가방 다른 한 손에는 스타벅스의 커피를 들고 거리를 거니는 모습을 보여주었다.

 

톰 행크스와 맥 라이언 주연의 로맨틱 코미디 영화 '유브 갓 메일'에서도 두 주인공은 매일 아침 출근하기 전 스타벅스에 들려 커피를 주문하는 것으로 하루를 시작한다, 이렇게 스타벅스는 드라마와 영화 등 매체에 노출되면서 소위 도시 직장인들의 커피로써 자리 잡았다.

 

1999년 처음 한국에 들어온 스타벅스는 당시 '값 비싼 커피' '허영심 많은 사람 혹은 부자들이 찾는 커피'라는 인식이 많았던 것 같아 당시 한국에는 카페 문화가 아직 자리잡기 전이였으며 다방을 즐겨 찾았고 믹스커피나 자판기 커피가 더 대중적으로 선호되던 시절이었으니까, 2000원대였던 당시 스타벅스의 메뉴 가격을 생각해보면 대중들이 거부감을 느낄 만도 했다는 생각이 든다.

 

그런 거부감은 꽤나 최근까지도 있었던 것으로 기억한다 스타벅스 커피를 구매하는 사람들을 가리켜 소위 '된장녀'혹은'된장남'이라고 조롱하던 시절도 그리 먼 이야기는 아니다.

 

2022년 스타벅스의 커피 가격은 아메리카노 톨 사이즈 기준 한 잔에 4500원으로 여전히 비싸지만 카페 문화가 널리 자리 잡고 스타벅스와 가격이 비슷하거나 더 비싼 커피 프랜차이즈들도 많이 생긴 지금으로서는 스타벅스만이 비싼 커피라는 인식은 사라진 지 오래다.

 

-스타벅스가 이렇게 까지 인기 있는 이유가 뭘까?

 

대한민국 웬만한 도시라면 길을 걸어가다 카페 하나쯤 발견하는 것이 전혀 어렵지 않다, 특히 그중에서도 어딜 가나 찾을 수 있는 카페가 바로 스타벅스다.

 

코로나로 인한 불황속에서도 스타벅스는 처음으로 2조 원 매출을 달성하는 등 건재한 모습이다, 스타벅스가 이렇게 까지 성장할 수 있었던 배경은 무엇일까?

 

• 텀블러와 머그컵으로 대표되는 각종 MD상품과 이벤트

스타벅스의 텀블러와 머그컵 등 MD상품들은 큰 인기를 얻고 있다, 지역과 장소의 특색에 맞게 특별 제작되는 텀블러와 머그컵, 매 시즌에 맞추어 새롭게 출시되는 상품들과 또 연말이면 '프리퀀시'라는 일종의 쿠폰을 모아 교환할 수 있는 다이어리는 스타벅스 팬들에게 열광적인 인기를 얻고 있다.

 

단순히 커피만을 판매하는 것이 아니라 이런 상품들을 통해 소비자들에게 하나의 브랜드로, 취향으로 다가간 것이다.

 

• 친절한 서비스와 스타벅스만의 음료

많은 사람들이 스타벅스를 즐겨 찾는 데는 파트너들의 친절한 서비스가 큰 역할을 하고 있다고 생각한다, 스타벅스의 직원들은 모두 '파트너'라고 불리며 항상 친절한 미소와 응대로 고객들을 맞이하고 아무리 까다로운 주문이라도 가능한 한 수용한다.

 

진동벨을 사용하지 않고 직접 주문번호나 고객의 닉네임을 불러주는 것도 스타벅스만의 특징인데, 이렇게 함으로써 파트너와 고객은 직접 소통하게 되는 효과가 있다.

(다만 개인적으로는 넓고 붐비고 시끄러운 매장 안에서 목청 높여 고객들을 불러야 하며 고객들도 귀를 쫑긋 세우며 기다려야 하는 상황이 효율적이라는 생각이 들지는 않는다.)

 

스타벅스에서는 본인의 취향과 기호대로 커피에 재료를 추가하거나 뺄 수가 있다, 어떻게 하면 더 맛있고 색다른 음료를 마실 수 있는지에 대한 방법이 인터넷에 떠돌아다닐 정도이다.

 

'바닐라 크림 콜드 부르' '자바 칩 프라푸치노' '돌체 라테' '바닐라 라테'등의 메뉴가 유명하다.

 

개인적으로 '바닐라 크림 콜드 부르'의 깔끔하고 단 맛과 '돌체 라테'의 진한 연유 맛을 좋아한다.

 

• 누구에게도 방해받지 않는 공간

다양한 이유를 들어도 커피 한 잔에 밥값과 맞먹는 비용을 지불하는 것에는 의문이 생길 수밖에 없다, 그럼에도 불구하고 사람들이 스타벅스를 찾는 이유는 스타벅스라는 공간이 주는 편안함 때문 일 것이라고 나는 생각한다.

 

갈색톤의 차분한 인테리어와 잔잔하게 흐르는 재즈 음악, 혼자 오는 사람과 여럿이서 같이 오는 사람들 모두를 위해 준비된 좌석, 노트북을 들고 작업하러 오는 사람들을 위해 자리마다 배치되어 있는 콘센트, 커피 한 잔을 시키고 몇 시간을 매장에 체류하던 전혀 눈치를 주지 않는 파트너들.

 

개인 카페나 타 프랜차이즈였다면 이런 장면들은 쉽게 상상하기 어렵다, 개인 카페에서는 오래 머무르거나 콘센트를 사용하는 것이 여간 눈치 보이는 일이 아닐 수 없다, 많은 프랜차이즈 카페들이 이용자의 편의를 위해 신경 쓰지만 가맹점으로 운영되는 곳이 많기 때문에 매장마다 컨디션과 고객들이 느끼는 편안함은 천차만별이다.

 

스타벅스는 모든 매장을 직영으로 운영하고 인테리어에도 일관된 원칙을 적용한다, 모든 매장에 미국에서 로스팅한 원두만을 사용하고 정해진 머신을 사용해서 정해진 레시피대로만 메뉴를 제조하기 때문에 전국 어느 매장 심지어 다른 나라의 스타벅스를 가서도 동네에서 즐기던 맛과 편안함을 느낄 수 있다.

 

카페에서 공부를 하는 사람들이나 노트북으로 작업을 하는 사람들에게 사랑받을 수밖에 없는 공간인 것이다.

 

스타벅스의 최근 이슈들

• '스세권'이라는 말 들어보았는가? 살고 있는 지역에 스타벅스 매장이 몇 개나 있는지에 따라 '스세권'과 '비 스세권'으로 나뉜다고 한다^^; 스타벅스는 보통 유동인구가 많은 곳에 매장을 오픈하며 스타벅스 매장이 오픈하는 곳은 번화한 지역이라는 인식도 있다, 건물주들 사이에서도 스타벅스는 인기인데 수익이 안정적이고 법인에서 임대료도 꼬박꼬박 지불하니까 임대료를 밀릴 우려도 없다, 이런 입주자라면 건물주 입장에서는 대환영 아니겠는가.

 

• 앞에서도 언급했지만 사상 처음으로 작년 매출 2조 원을 돌파했다, 이는 전년도 대비 23.7% 증가한 수치이며 같은 기간 영업이익은 2393억으로 전년도 대비 45.6%가 증가했다 매장 수는 131개 증가한 1639개이다, 코로나로 외식업계 전반에 타격이 가해졌지만 스타벅스는 승승장구하는 중이다.

 

• 작년 12월 창립 50년 만에 처음으로 노조가 생겼다, 무려 50년 동안 노조가 없었다는 것은 그만큼 노사관계가 돈독했다고 볼 수도 있고, 또 한편으로는 노사관계에 갈등이 생겨나고 있다고도 볼 수 있겠다, 우리나라에서도 작년 10월 수많은 고객들이 몰린 '리유저블 컵 증정 행사'이후 파트너들이 인력 부족과 이를 고려하지 않은 잦은 이벤트로 인한 업무 과중 등을 호소하며 트럭 시위에 나선 사례가 있다.

 

• TMI로 하나 더 적어보자면 스타벅스의 모든 파트너들은 '정규직 직원'이다, 나이가 어리면 아르바이트생으로 보는 경향이 있는데 그렇지 않다, (물론 아르바이트로 생각하고 입사하는 사람들도 많겠지만) 스타벅스의 직급 체계는 바리스타부터 시작해서 슈퍼바이저-부점장-점장 순으로 올라간다고 한다, 바리스타와 슈퍼바이저는 시급을 적용받는데 2022년 기준 바리스타는 시급 10,000원을 적용받으며 슈퍼바이저는 500원 더 많은 10,500원을 받는다 여기에 주휴수당과 식대, 4대 보험이 들어가고 연차나 상여금, 스타벅스와 신세계 계열사와 관련된 각종 복지혜택도 있다고 한다.   (바리스타와 슈퍼바이저는 거의 최저시급을 적용받았었는데 최근 들어 임금이 조금 상승했다)

 

포스팅을 하다 보니 더 적고 싶은 게 많다 그러자면 끝이 없을 것 같아 일단 여기까지만 작성.

 

이 글을 읽는 분들이 흥미를 느끼고 도움이 될만한 정보를 얻을 수 있다면 좋겠다.